IBS通信～2012年９月（第１５１号）2012年│建物の定期清掃・日常清掃～メンテナンス・管理なら川崎の株式会社アイ・ビー・エス

あなたがどんな行動をとると「お客様」は満足するのでしょうか…お客様との良い関係とは？

床その（モノ）を磨いて喜ばれていた時代から、その床磨きの作業をする「コト」によって、お客様の「ココロ」も磨かれて、お客様から喜ばれる時代になったという話をここまで伝えましたが、ここからはどうやってお客様の「ココロ」に届けるか、についてお話します。
実はお客様の「ココロ」まで届けたいという気持ちは、皆さんからのアンケート意見から垣間見ることができます。「気持ちのこもったあいさつ」「相手の身になって、安心と安全を提供」「誰にでも笑顔で、丁寧に対応」などがそれに該当するのではないでしょうか。
どれも素晴らしいことです。皆さん自身がきっと「きれいにしてくれて、ありがとう」とお客様から喜ばれる仕事をした経験があるのでしょう。その逆も経験があるのでしょう。
そのどちらの声にしても発する人が我々にとってのお客様でしょう。きっと３人以上いるはずです。そして皆様のココロのこもった対応（行動）でお客様はきっと満足するでしょう。

さて、ここからが問題です。先ほどのCMの例ではありませんが、我々もきれいにすることを通じて、お客様と「いい関係」を保ちたいと思っております。
気持ちのよい挨拶や笑顔は、そういった互いの良い関係を築く第一歩です。
例えば、友人関係もそうですが、よい関係を「築く」と「保つ」では意味が違います。お客様とよい関係を築き、そして良い関係を保つためには、具体的にどうしたらよいのでしょうか？
皆さんの言葉づかいや気持ちの良いあいさつ、対応がより具体的になればなるほど、お客様の満足度も、感謝、感動、感激と度合いが上がっていくのではないでしょうか。
きれいにする「コト」によって、「お客様」のココロが動く、つまり感謝や感動、感激につながる行動（言動）が不可欠なのでしょう。
会社としても、皆さん従業員にそこまで出来るように期待しております。
例えば、「このたてもの（モノ）を清掃（巡回）しました」という報告だけではなく、「インフルエンザの菌も全て除去した「コト」で、この施設では院内感染や食中毒は起こらないでしょう」など、我々のきれいにする「コト」によって、お客様にどんな良い「コト」が待っているか、表現（作業）し、伝え続けることが、良い関係を保つことにつながるのではないでしょうか。
ただしっかり【真心】を伝えるためには、やはりそれなりにきれいにする（している）【技術】が必要不可決であることが前提となります。

「腕時計の文字盤」「キリンの顔」「お客様」
突然ですが、皆さんは自分の「腕時計の文字盤」を思い描くことは出来ますか？
紙に事細かに描けますか？　こうして聞かれると、一日に何度も見ているはずなのに、意外と思い出せそうで、思い出せないのではないでしょうか？
人はみな自分の興味・関心のあることだけしか記憶に留めないみたいです。興味のないことは、何度見ても記憶に残らないのです。
つまり一般に「時計を見る」と言いますが、「時計そのもの」に興味があるわけではなく、「時計の表しているもの＝時間」に興味があるわけです。だから時計の文字盤のことは、よく思い出せないのです。
皆さんキリンの顔を描くことができますか？学校の図工の時間以来、絵を描いていないから書けないですかね？でも動いている様子は目に浮かぶのでは？「時計」の話と同じように、人は相手を見るときに、「顔のつくり」ではなく実は「表情」を見ています。
キリンが口を大きく開けた、長い首を不思議な角度に曲げたなど。
自分の「顔のつくり」を気にする人は多いけど、自分の「表情」を気にする人が少なくないのも同じ原理です。鏡を見る時に自分の表情を気にする人って、実は少ないです。「笑顔」や「気持ちのよいあいさつ」と思いつつも、です。
お客様の顔を見る時も気になるのは、「顔のつくり」よりも「表情」ですよね。商談に行って「相手はどんな顔をしていた？」と聞くのは「どんな表情をしていたか」が知りたいわけです。
私も毎日多くの人に接するので、もう少し自分の表情に気を配るべきだなと反省しております。

実はこれと同じようなことが、身の回りでたくさん起きています。
時計やキリンの話だけではなく、職場でも、お客様と接するときにも。
自分のこと、自分の作業は見えていたとしても、周りの仲間のことが見えていなかったり、お客様のことをわかっていたつもりでも、どこの誰だかわからなかったりと、「いつも見ているから、よくわかっているはず」と考えると、意外と落とし穴があるのではないでしょうか。

では時計の文字盤を覚えるにはどうしたらよいか？キリンの絵を描けるようになるにはどうしたらよいか？それには実際に文字盤を描いてみることですよね。絵がヘタなら文章でもいいです。
とにかく、文字盤を表現しようとすると、文字盤のことが覚えられます。
同じように、お客様のことをよく理解するには、お客様を表現してみることです。仲間、職場の同僚のことをより理解するには、やはりその人のことをより表現してみることです。
是非お客様のこと、表現してみましょう。